« Blog
.png)
5+1 hiba, amit lehet, hogy ön is elkövet panaszkezelés során!
2025.06.18
Olvassa el a leggyakoribb hibákat, amelyet könnyen elkövethet bárki - főleg, ha még nem jártas az ügyfélkezelés területén. Blogunkban példákat és megoldásokat is kínálunk a helyzetekre.
A panaszkezelés nem adminisztrációs teher – hanem ügyfélélmény-formáló eszköz. Mégis sok szervezet ismétli ugyanazokat a hibákat, melyek bizalomvesztéshez, ügyfélvesztéshez vezetnek. Íme 5+1 tipikus hiba – és amit tehet helyettük.
1. Védekező vagy hárító hozzáállás
A panaszos nem támadni akar – csak meghallgatást és megoldást keres. A védekezés vagy felelősségátruházás ("nem mi voltunk") csak tovább növeli a frusztrációt.
Példa: Egy ügyfél arról panaszkodik, hogy nem kapta meg a csomagját. A válasz: „Mi biztosan elküldtük” – nem nyugtatja meg, csak dühíti.
Megoldás: Empatikus meghallgatás, aktív figyelem, majd közös megoldáskeresés.
A panaszos nem támadni akar – csak meghallgatást és megoldást keres. A védekezés vagy felelősségátruházás ("nem mi voltunk") csak tovább növeli a frusztrációt.
Példa: Egy ügyfél arról panaszkodik, hogy nem kapta meg a csomagját. A válasz: „Mi biztosan elküldtük” – nem nyugtatja meg, csak dühíti.
Megoldás: Empatikus meghallgatás, aktív figyelem, majd közös megoldáskeresés.
2. Késlekedő reakció
Egy válaszra napokat várni: a bizalom gyors halála. A lassú reakció azt az üzenetet hordozza, hogy az ügyfél nem fontos.
Példa: Egy ügyfél e-mailt ír hétfőn, és csak pénteken jön a válasz – addigra már máshoz fordul.
Megoldás: Reagáljon gyorsan – ha a megoldás még nincs is meg, egy elismerő visszajelzés is sokat számít.
Megoldás: Reagáljon gyorsan – ha a megoldás még nincs is meg, egy elismerő visszajelzés is sokat számít.
3. Túl formális, sablonos kommunikáció
Az ügyfelek kiszúrják, ha "robotválaszt" kapnak. A sablonos, hivataloskodó nyelvezet elidegenít.
Példa: „Tisztelt Ügyfelünk! Panaszát rögzítettük. További tájékoztatásig szíves türelmét kérjük.” – Ebből az ügyfél csak azt érzi: nem foglalkoznak vele.
Megoldás: Legyen személyes a hangvétel, és hangolódjon az ügyfél stílusára.
Az ügyfelek kiszúrják, ha "robotválaszt" kapnak. A sablonos, hivataloskodó nyelvezet elidegenít.
Példa: „Tisztelt Ügyfelünk! Panaszát rögzítettük. További tájékoztatásig szíves türelmét kérjük.” – Ebből az ügyfél csak azt érzi: nem foglalkoznak vele.
Megoldás: Legyen személyes a hangvétel, és hangolódjon az ügyfél stílusára.
4. Ígéretek be nem tartása
„Visszahívjuk”, „kivizsgáljuk” – de nem történik semmi? Ez az egyik leggyorsabb út a hitelesség elvesztéséhez.
Példa: Egy ügyfél panaszát azzal zárják: „Kollégánk hamarosan visszajelzést ad” – de ez soha nem történik meg.
Megoldás: Csak olyat ígérjen, amit be tud tartani – és mindig kövesse is le.
5. Az ügyfél hibáztatása
"Ön nem jól használta...", "Nem megfelelően jelezte..." – ezek a mondatok véget vetnek a bizalomnak.
Példa: Egy ügyfél arra panaszkodik, hogy egy termék nem működik. A válasz: „Valószínűleg Ön nem olvasta el rendesen a használati utasítást.” – máris elmérgesedik a helyzet.
Megoldás: Ne hibáztasson – inkább kérdezzen, és próbáljon megoldást találni.
"Ön nem jól használta...", "Nem megfelelően jelezte..." – ezek a mondatok véget vetnek a bizalomnak.
Példa: Egy ügyfél arra panaszkodik, hogy egy termék nem működik. A válasz: „Valószínűleg Ön nem olvasta el rendesen a használati utasítást.” – máris elmérgesedik a helyzet.
Megoldás: Ne hibáztasson – inkább kérdezzen, és próbáljon megoldást találni.
+1. Panasz elbagatellizálása
Az „ez nem is akkora probléma” típusú reakció csak olaj a tűzre.
Példa: „Mások ennél sokkal nagyobb gondokat jeleztek” – az ügyfél úgy érzi, semmibe veszik.
Megoldás: Ismerje el, hogy az ügyfél számára a probléma fontos – ettől válik érvényessé a panasz.
| Képzésajánló: |
 |
Tanulható? Igen!
Képzésünk gyakorlati példákon és szituációkon keresztül fejleszti a résztvevők problémamegoldó és kommunikációs kompetenciáit. Ha érdeklik a részletek, a gombra kattintva további információt talál a képzésről.
|
Ajánlott képzéseink: Excel alap és középhaladó képzés ONLINE Pénztárkezelő és valutapénztáros képzés Aláírás- és okmányazonosító képzés Értékesítési alapok mesterfokon
|
|
|
Amik még érdekelhetik:
|
