Eric Berne Sorskönyv című könyve alapvető betekintést ad abba, hogyan befolyásolják az emberek viselkedését a gyermekkorban kialakult mentális modellek. A tranzakcióanalízis segítségével a vállalati világban, különösen az értékesítésben is alkalmazhatóak azok a mechanizmusok, amelyek meghatározzák, hogyan kommunikálunk, hogyan reagálunk egymásra, és hogyan befolyásolják az érzelmek a döntéseinket.

Berne tranzakcióanalízise szerint mindenkinek három fő én-állapota van: Szülő, Felnőtt és Gyerek. A különböző helyzetekben mindhárom én-állapotot megéljük, és ezek a döntéseinket és viselkedésünket is befolyásolják.

Mit jelent a "szülő", "felnőtt" és "gyerek" Én-állapot?

Ha egy értékesítő tisztában van ezekkel az én-állapotokkal, képes lesz felismerni a vevői reakciók mögött meghúzódó érzelmi motivációkat, és hatékonyabban kommunikálhat a különböző személyiségtípusokkal. Az értékesítőnek tudnia kell, mikor kell Felnőttként viselkednie, mikor kell a Szülő szerepét átvennie, és mikor engedheti meg magának a Gyerek spontán hozzáállását.

Az értékesítés mely területein használhatjuk az Én-állapotok modellt?

Hatékony Kommunikáció során

A Szülő, Felnőtt és Gyerek én-állapotok a kommunikációs folyamataink meghatározó részei. Az értékesítők számára kulcsfontosságú, hogy felismerjék, mikor kell Felnőttként objektíven reagálniuk, mikor érdemes a Szülői szerepben tanácsot adni, és mikor kell a Gyerek spontaneitásával kapcsolatot teremteniük az ügyféllel. Ha képesek a vevői én-állapotokat felismerni és reagálni rájuk, sokkal eredményesebbek lesznek az üzleti tárgyalások során.

Mit jelent ez a gyakorlatban?
Egy vevő, aki a Szülői én-állapotában van, úgy viselkedhet, hogy szeretne szigorú, részletes utasításokat kapni. Ilyenkor a legjobb, ha a vásárlói döntési folyamatot egyértelmű, konkrét adatokat és határidőket tartalmazó válaszokkal segítjük. Ezzel szemben, ha a vásárló a Gyermek szerepében van, az érzelmi elemeket kell jobban kihangsúlyozni, például azzal, hogy a termék hogyan teheti boldoggá, vagy hogyan javíthatja az életminőségét.

A vásárlói programok feltérképzésére

A vásárlók is saját sorskönyvük szerint működnek: sokszor a múltjukban hozott döntéseik, hiedelmeik irányítják őket. Ez a program évekig tartó szokásokban és hiedelmekben jelenik meg, például a „nem vagyok elég jó” vagy „mindig elutasítanak”.

Egy értékesítő számára az egyik legfontosabb tudás, hogy miként segíthet a vevői programozás „felülírásában”. Ha az értékesítő felismeri a vásárló programozott reakcióit, képes lesz hatékonyan bánni a félelmeikkel, kétségeikkel és esetleges ellenállásaikkal.

Mit jelent ez a gyakorlatban?
Ha egy vásárló korábban negatív tapasztalatokat szerzett egy hasonló termékkel, könnyen előfordulhat, hogy a "Szülő" én-állapota dominál benne, és kritikusan tekint minden ajánlatra. Ilyenkor a legjobb, ha higgadtan, tényekre alapozva reagálunk, és empatikusan segítünk megérteni, hogy miért válhat a termék hasznossá számára.

Tranzakciók megértése

Berne hangsúlyozza, hogy minden interakcióban kétféle tranzakció zajlik: a nyílt tranzakció (amely a verbális kommunikációban kifejeződik) és a rejtett tranzakció (amely az érzelmeket, gondolatokat és a háttérben rejlő motivációkat jelenti). Egy értékesítő, aki tudja, hogy mi zajlik a háttérben a vevő fejében, képes jobban alkalmazkodni az eladási szituációkhoz, és hatékonyabban reagálni az ügyfelek igényeire.

Mit jelent ez a gyakorlatban?
Képzeld el, hogy a vevő végig hangoztatja, hogy „biztos vagyok benne, hogy a termék olcsóbb máshol”, de közben egy másik, érzelmi motivációval teli vágyat is sugall, mint például „ugyanezt a minőséget szeretném megtalálni”. A tranzakció itt nem csupán a termék áráról szól, hanem a vásárló elégedettségéről, az ő igényeiről, és arról, hogy mit jelent számára a legjobb ár-érték arány.

A tudatosság a kulcs

A könyv alapgondolata, hogy mindannyian a saját sorskönyvünk alapján élünk, segíthet az értékesítőknek abban, hogy tudatosan formálják saját „sorskönyvüket”. Az értékesítők, akik felismerik a saját sorskönyvük hatásait, és tudatosan irányítják azt, sokkal sikeresebbek lehetnek. A fejlődési lehetőség mindkét fél számára előnyös: az értékesítők számára, hogy jobban teljesítsenek, és az ügyfelek számára, hogy igazán értékes megoldásokat kapjanak.

Mit jelent ez a gyakorlatban?
Ha egy értékesítő folyamatosan azon dolgozik, hogy javítsa az ügyfelekkel való kommunikációját, lehet, hogy egy-egy helyzetben túlzottan „szülői” módon próbál segíteni, miközben a vevő valójában inkább a „felnőtt” én-állapotra vágyik: racionális, adatvezérelt döntésekre. Ha az értékesítő felismeri ezt a váltást, és tudatosan reagál rá, sokkal hatékonyabbá válhat az értékesítési folyamat.

Képzésajánló

Ha szeretnél mélyebb ismereteket szerezni a tranzakcióanalízis és az értékesítési technikák ötvözésében, csatlakozz az Értékesítési Alapok Mesterfokon képzésünkhöz, és alkalmazd ezeket a gyakorlatokat a mindennapi munkádban.